从“市民投诉月亮太亮影响睡觉”的荒诞工单，到徐州演唱会期间10天约4.8万重复对立投诉，近期12345政务服务便民热线频频“出圈”。这条本应承载民生急难愁盼的“连心线”，正被越来越多非理性、超边界的诉求挤占资源。

　　长期以来，不少地方将“满意率”作为12345工作的核心硬指标。这就导致了一种畸形现象：明明诉求于法无据、于理不通，承办单位为了不被扣减分数，片面“求满意”;明明是跨部门的复杂难题，属地基层却要承接“接诉即办”的全部压力。当基层干部把大量精力用在“刷满意度”“摆平工单”上，反而没有时间去深耕真正的民生痛点，这本身就是对政务服务初衷的偏离。

　　守护好12345这条民生热线，既需要公众的理性自觉，更需要制度层面的精准优化，让热线回归“解决真问题”的本质。

　　明确诉求受理边界，建立分级甄别机制。 应当依法依规细化12345热线的受理清单与不予受理清单，向社会清晰公示公共服务的边界。对明显违背常识、超出职能范畴、属于私人事务的诉求，授权接线平台直接甄别退回，无需进入派单流程;对重复投诉、群体性非理性诉求，建立批量识别与合并处置机制，避免同类工单空转消耗。同时配套智能语音、关键词筛查等技术手段，前置拦截无效来电，提升接线效率。

　　优化考核评价体系，为基层卸下“数字包袱”。 四川雅安近期的改革值得借鉴：不片面追求高满意率和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，同时管住随意派单，赋予基层反向评议权。各地应当推动考核导向从“重形式评价”向“重实质化解”转变，对因政策红线、客观条件限制无法解决的合理诉求，以及明确的不合理诉求，经核实后不纳入满意率考核、不追究基层责任。考核重点应转向诉求响应速度、问题化解质量、复杂事项协同效率，让基层敢担当、能作为。

　　抬高恶意投诉成本，引导理性表达诉求。 对蓄意骚扰、恶意诬告、煽动群体性投诉等严重扰乱热线秩序的行为，不能一味包容。可建立失信惩戒机制，对多次恶意拨打、屡教不改的人员，探索建立依法依规采取限制呼叫、纳入政务服务失信名单等措施，情节严重违反治安管理规定的，交由公安机关依法处理。通过典型案例公开曝光，传递“公共资源不容滥用”的明确信号，引导公众树立边界意识，珍惜便民渠道。

　　12345热线不是满足一切想象的“许愿池”，也不是宣泄情绪的“出气筒”，更不是群体对立的“擂台”，它是“为民解忧”的政务服务。群众理性表达诉求、制度精准规范兜底、基层轻装务实干事，三方同向发力、双向守护，才能让有限的政务资源用在刀刃上，让这条热线真正成为民生温度的“晴雨表”与基层治理的“传感器”。(唐冬丽)

主编：钱江    二审：杨婧子    终审：董越